. Telekom

 

Telekom Austria

 

Am 19.10. erhielten wir einen Vortrag im Zuge der Lehrveranstaltung Business Solutions.

Herbert Frech, Regionalleiter für Tirol und Vorarlberg, präsentierte uns die Telekom Austria und die derzeitigen Schwierigkeiten in der Privatwirtschaft für den früheren österreichischen Monopolisten.

Wichtige Themen:

• Entwicklungen am Telekommunikationsmarkt
• Aon.tv
• Productivity Solutions
• IP-Telefonie
• Optimierung des Workflows in Unternehmen durch Mobilität
• Digitale Kommunikation

Sicherlich ist es in der Situation, die eigene Firma, bei der man ausserdem eine Position als Regionalleiter für Tirol und Vorarlberg innehält, höchst objektiv darzustellen nicht immer möglich.

Der Besuch des Telekom Call–Centers am 27.10.

Obwohl man das von der Telekom vorgestellte System nicht unbedingt als ERP-System als Solches verstehen möchte, ist hier die Intention sowohl seitens der Studiengangsleitung wie auch der Telekom (als Sponsor und Interessent) duchaus nachzuvollziehen.

Da es hier in der Telekommunikationsbranche um Service, Tranparenz, Reaktionsschnelligkeit und Flexibilität geht, ist die Lösung „Clarify“ sicherlich sehr interessant.

Das Produkt, also der Kundenservice, kann dem Kunden (Anrufer, Netzteilnehmer, …) durch „Clarify“ die verlangte und erwartete Sicherheit im Umgang mit sensiblen Daten in jeder erdenklichen Situation bieten.

Insofern ist das EDV-System des gesamten Call-Centers vollständig in das Firmen-Netz eingebunden und macht es dem Unternehmen leicht, genaue Daten über Nutz-Frequenzen, Vorlieben der User, die meisten Wünsche oder die heikelsten Anliegen zu erfassen. Alle Prozesse in und ums Call-Center werden vermerkt und sind Anlass für weitere Vorgaben des Systems. Hierfür wird den Agents (Mitarbeiter des Call-Centers) ein komplexes System für die Abwicklung von Kundenanfragen zur Seite gestellt.
Werden Änderungen vorgenommen, wie z.B bei einem Produktwechsel, kann der Agent dies direkt über eine Oberfläche aus sofort verwalten.
Die Zeitmanagement-Software, die nach statistischen Auswertungen die Anzahl der täglich benötigten Agents zu jeder einzelnen Stunde berechnet, ist genauso in das System integriert (wenn auch nicht essentiellerweise). Der Zeitplan der Standorte Innsbruck, Graz und Linz wird generell erfasst, das System läuft österreichweit und der Zeitplan ist genau untereinander abgestimmt.

Wir waren uns hier sicher, eine der interessantesten Versionen von Prozess-Erfassungs-Applikationen präsentiert zu bekommen, die die Geschäftsprozesse eines Unternehmens aus ganzheitlicher Sicht organisiert bzw. erfasst, sauber integriert hat und sich somit bestens für die Zwecke der Telekom bewährt.

 

Für ein ermunterndes Schulterklopfen in Richtung e-Goverment Lösung reicht es aber trotzdem nicht.

Hierfür wäre von überall nachvollziehbares Dokumenten-Management, eine User-orientierte GUI, 100% Zuverlässigkeit des Netzes vonnöten, die es hier sicherlich für die speziellen Anforderungen der Telekom erfüllt. Da es eine maßgeschneiderte Lösung der Telekom ist, kann man jedoch E-government durch Clarify nur in Ansätzen erfolgreich anwenden.